2020年只餘兩個月，相信我們已可以下一個結論，就是對於許多線下零售商來說，這絕對是大洗牌的一年。概括而言，包括餐廳和酒吧在內的非必要的「實體」商店，在全球各地已經關閉了一段很長的時間；在跨境限制下，旅遊及貿易也大受影響；而在家工作和其他社會隔離措施，也改寫了不少社區的消費面貌。很多國家的疫情仍然嚴重，相較下香港的疫情雖然已有所緩和，但整個零售業已遭到沉重打擊，單是在上半年，本港零售銷售額便大降了三分之一。

港電商市場將達200億美元

這是否表示消費者都勒緊荷包不花錢呢？並不是，很多購物只是由線下走到線上而已。在美國，有報告估計，疫情大流行促使人們在網上購物的轉變加速了4至6年。在今年，美國的實體店銷售估計將下降60%，但電子商務則有望錄得20%增長。在香港，GlobalData的研究也預測，電子商貿市場的複合年增長率超過9%，到了2024年達到200億美元。

很多具有高效銷售平台的線上零售商，在疫情期間生意不減反增，投資者也一早意識到這種消費模式的轉變，因此我們看到這類股份成為了市場的熱門追捧對象，股價表現相當亮麗。那麼，一家成功的線上零售商，應具備甚麼條件呢？

安全性及消費體驗成關鍵

對於任何線上業務而言，除了安全性和付款的方便性之外，最重要的成功因素是能提供流暢的消費體驗。電商還提供一系列付款選擇，包括各類P2P付款應用程式、折扣、會員積分計劃，以及方便快捷的退款方法等。研究發現，即使商家的貨品精美，但如果付款體驗不夠流暢，也難以留住投資者的心。

對於線上零售商而言，能提供廣泛的產品和品牌也同樣重要。有些零售商只是專注於某一種類型的產品，例如電子產品，雖然會有一定的捧場客，但由於產品選擇單一，消費者未必有興趣再次到訪該線上平台。

在零售市場中，善用科技來提升客戶體驗已是大勢所趨。高明的零售商會提供簡單的手機APP，推廣高利潤產品及折扣優惠，並以會員積分留住客戶。此外，愈來愈多商戶也會利用語音或視頻通話服務，並提供簡單的人工智能服務，讓客戶與服務人員溝通。

投資在線上零售商時，大家除了看年報上的數字，也不妨細心留意這些公司的實際運作技巧，詳加比較，從而找出最有機會突圍而出的競爭者。