DIY人工智能化：家居裝修零售商利用人工智能創造競爭優勢

• 根據麥肯錫的研究，生成式人工智能或可為零售和消費品行業創造 4,000億美元的額外價值，而「大型」家居裝修零售商已然開始以創新的方式利用這項新技術。
• 美國一家大型零售商利用人工智能驅動的推薦引擎、數碼孿生 (digital twins)和機械人來創造更加順暢的購物體驗，並將以往交易主導的客戶關係變為更深入的長期關係。

Do-it-yourself（DIY）— 自己動手做 — 是一個龐大且不斷增長的全球產業。僅在美國，家居裝修行業的總值高達5,450億美元，過去十年以 6%複合年增長率的速度增長。¹ 在現時的環境下，大型品牌努力透過新科技（尤其是人工智能）來提高客戶體驗和管理成本，以擴大市場份額。

企業有充分的理由大量投資人工智能。麥肯錫估計，生成式人工智能可為零售和消費品行業帶來4,000億美元的額外價值²，其中最容易實現的是透過營銷。考慮到這一點，我們的研究團隊研究了美國兩家大型家居裝修零售商正在進行的人工智能項目，這兩家零售商的市佔率合計接近40%³ :

• 零售商A在美國擁有約1,700家門市
• 零售商B在北美擁有約2,400家門市

由人工智能驅動的網站和專門應用程式

零售商A的網站和應用程式利用人工智能驅動的推薦引擎，根據瀏覽歷史和過往的購買記錄推薦相關產品，幫助客戶快速找到他們需要的物品。該公司相信，人工智能有助改變客戶對其品牌的看法 — 從售賣產品的店鋪轉變為助客戶解決問題的夥伴。這種方式同時幫助零售商 A進行售後跟進，提醒客戶維護和更換時間，目的是將零售商與客戶的關係從單一交易轉變為長期關係。

數碼孿生 (Digital twins)

零售商A利用一家大型晶片製造商的3D模擬軟件平台在複製一家虛擬商店，這在科技界被稱為「數碼孿生」。人工智能模擬顧客在店內的旅程，有助優化產品佈局，以及培訓銷售人員以創造更順暢的購物體驗。

庫存管理

人工智能亦可幫助改善這類大型商店的庫存管理。這些店鋪大部分庫存又大又重，令運輸和儲存變得複雜且成本高昂，這些就是人工智能可以介入供應鏈和庫存優化的地方。

• 零售商B為其員工開發了一種專有的科技解決方案，結合行動裝置和專門的應用程式。員工在店鋪拍照，應用程式利用機器視覺和人工智能來識別需要補貨的貨架及快速找到特定產品，減少了與顧客在購物過程中的摩擦，並改善商店的庫存管理。 ^{4 5}
• 零售商A的方法更進一步，其正在測試一款在店內巡邏的機械人，利用人工智能和3D地圖來識別庫存差異並確保庫存資料準確 — 完全無需人工輸入。這款機械人目前正在三藩市灣區的11家商店進行測試。⁶
• 零售商A亦利用人工智能演算法來分析銷售數據和市場趨勢，以預測特定貨品在未來的需求，幫助優化庫存水平並避免缺貨。TD Cowen估計，這項技術（加上節省的勞動力）或有助於將毛利率提高20-60點子，並將銷售、一般和行政開支佔收入的比例降低30-90點子。⁷

結語

在人工智能化行業中，家居裝修行業的市場參與者積極將人工智能融入其業務領域。我們的研究顯示，主要DIY零售商投放大量投資於人工智能項目，以改善客戶體驗及其業務的後方營運。顯然，零售業的人工智能投資週期才剛開始。

¹ 資料來源：Statista，截至2024年3月
² 資料來源：麥肯錫，截至2023年12月
³ 資料來源：北美五金和油漆協會，截至2024年1月
⁴ 資料來源：Chain Store Age，截至2023年1月
⁵ 資料來源：ZDNET，截至2023年12月
⁶ 資料來源：WBResearch.com，截至2016年8月
⁷ 資料來源：TD Cowen，截至2023年12月